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Dunod Formation OriginalL’expérience client

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L’expérience client

Sur des marchés saturés d’offres, l’expérience client est devenue un axe essentiel de différenciation pour l’entreprise. Mettre en œuvre une stratégie d’expérience client, c’est s’intéresser aux différentes interactions que les clients ont avec l’entreprise et faire en sorte que celles-ci soient les plus positives possibles, afin d’engager les clients auprès de la marque. L’enjeu, pour l’entreprise, est donc de créer une expérience remarquable et cohérente avec son positionnement. Dans ce cours, vous découvrirez des clés pour développer une expérience client pertinente, enthousiasmante et fidélisatrice.

Base

Vous serez capable de :

  • Comprendre les enjeux d’une stratégie omnicanale
  • Distinguer les différents types d’attentes du client
  • Chapitres :

    • Qu’est-ce que l’expérience client ?
    • Observer et comprendre le client
    Avancé

    Vous serez capable de :

  • Réaliser une segmentation client et des portraits clients
  • Formaliser et analyser le parcours client
  • Visualiser les clés d’une expérience client mémorable
  • Chapitres :

    • Élaborer une stratégie client
    • Améliorer le parcours client
    • Les clés d’une bonne expérience client
    Coach

    Vous serez capable de :

  • Mettre en place des standards de service
  • Identifier des moyens de fidélisation du client
  • Suivre la satisfaction client
  • Traiter les réclamations des clients
  • Chapitres :

    • Soigner la relation client sur le long terme
    • Mesurer la satisfaction client
    • Gérer l’insatisfaction du client
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