Engagez-vous qu’ils disaient !

Le digital learning au service de l’engagement de vos clients

C’est un des rêves de toute entreprise : avoir des clients engagés ! C’est-à-dire des clients qui ressentent un attachement fort à la marque, qui suivent son activité, ses prises de paroles et qui dans le meilleur des mondes deviennent même des ambassadeurs.

Alors nécessairement la littérature a commencé à regorger de « recettes » pour engager ses clients, et un point revient sans cesse il faut en savoir plus sur ses clients ! C’est évidemment frappé au coin du bon sens mais si on changeait un peu de perspective ? Si en tant que marque au lieu de vouloir sans cesse en savoir plus sur vos clients vous essayiez de faire en sorte que vos clients en sachent plus sur vous, votre marché et vos produits ?

Un des pionniers de la démarche « learning to business » a été Leroy Merlin. La marque dispense depuis longtemps des cours de bricolage « présentiels » à ses clients et en 2015 elle a lancé « Le Campus » présenté comme le premier MOOC sur le bricolage et le « do-it-yourself ». Le principe est simple : en permettant au plus grand nombre d’améliorer ses compétences dans le domaine, on facilite l’acte d’achat (« ça n’a pas l’air si compliqué finalement ») et il y a tout à parier qu’au moment de faire son choix le client/apprenant se souviendra de la marque qui l’a formé, le plus souvent gratuitement.

Mais les cas d’usages ne se limitent pas à la ponçeuse vibrante ou à la pose de plaques de plâtre. Des produits plus complexes et immatériels, comme des services bancaires ou financiers peuvent aussi faire l’objet d’une telle démarche. Rassurer, expliquer et décomplexer, le tout pour fluidifier l’acte d’achat. C’est tout l’enjeu par exemple de la LinXea Academy. co-produite avec Coorpacademy.

Et on retrouve là notre fameux client engagé ! Avec ce type de dispositif une marque transforme un prospect qui hésitait à acheter un produit en un client qui instinctivement préférera acheter le produit en question chez vous. Le passage de « cible » à « client engagé » est express !

Alors évidemment ce n’est pas une recette magique. Si votre cours en ligne a des faux airs de plaquette publicitaire, vos visiteurs ont toutes les chances de s’en rendre compte et de passer leur chemin. Il vous faut donc former vos futurs clients de la manière la plus « objective » possible. Même si votre marque est la meilleure il existe des moyens subtils de le faire savoir, pas question ici de taper sur vos concurrents ! Le mot-clef c’est la pédagogie, un visiteur doit quitter votre site, plus renseigné, mieux informé qu’en y arrivant, avec des réponses à ses questions.

Il existe évidemment d’autres avantages à former ses clients ou futurs clients avec des outils de digital learning :
– Le premier d’entre eux c’est l’identification et la qualification des utilisateurs de votre cours. Vous disposez avec ce type de dispositif de renseignements sur des visiteurs qui sont probablement sur le point de passer à l’acte d’achat puisqu’ils se renseignement de manière approfondie. A vous ensuite de trouver les meilleurs moyens pour les convertir : promotion, offre de cross-selling… de nombreux leviers sont là pour vous aider.
– Le deuxième, c’est la constitution d’une communauté : tout bon outil de digital learning vous offrira aussi des fonctionnalités sociales. Ainsi vous verrez émerger des « heavy users » ou plutôt des « heavy learners » sur vos plateformes. Vous pourrez ensuite les récompenser, leur offrir plus de visibilité afin d’en faire de vrais ambassadeurs de marques.

Une fois que vous aurez commencé à former vos clients, n’en restez pas là, certaines marques ont déployé des dispositifs innovants pour former le reste de leur écosystème : fournisseurs, distributeurs, futurs employés etc… la suite au prochain épisode.

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