Le Design Thinking

A l’occasion de la sortie de notre nouveau cours « Devenez agile avec le Design Thinking », François Truong, Senior Change Maker chez FABERNOVEL INSTITUTE, répond à nos questions sur cette nouvelle méthode de travail.

Peux-tu nous en dire plus sur le Design Thinking ?

François Truong : Bien qu’on en parle beaucoup ces dernières années, le Design Thinking n’a rien de nouveau ni rien de révolutionnaire. C’est avant tout du bon sens appliqué à l’innovation et à l’amélioration de produits et services. Cette méthode, ou plutôt cette philosophie (car il ne s’agit absolument pas d’appliquer à la lettre une soi-disant recette miracle), met l’accent sur l’écoute de l’utilisateur et la compréhension de ses problèmes pour imaginer et prototyper rapidement de nouvelles solutions.

Là où cela devient intéressant, c’est que le numérique et ses outils permettent justement bien souvent de tester très rapidement un concept auprès d’une cible. Facebook fait par exemple 12 000 modifications par mois sur sa plateforme, toutes testées en amont auprès des utilisateurs. Quant à Google, il imagine de nouveaux services, comme Google Images, en observant le comportement de ses utilisateurs (qui cherchaient en masse une photo de la robe de Jennifer Lopez sur son moteur de recherche …). D’où ce parallèle souvent réalisé entre Design Thinking et numérique. Mais il peut s’appliquer à bien d’autres domaines, comme la conception d’un espace (la SNCF l’utilise pour améliorer l’expérience en gare) ou l’expérience offerte à un collaborateur.

Quels sont ses apports au sein des petites et grandes entreprises ?

F.T. : Le Design Thinking n’est pas réservé aux startups du numérique. Ses bonnes pratiques peuvent être transposées (et non recopiées) au sein de toutes les entreprises, grandes comme petites. Et elles ne s’en privent pas : je pourrai vous parler des cas de Bank of America ou de GE Healthcare mais je vous laisse les découvrir dans le MOOC.

Parmi ses apports essentiels, je dirais qu’il permet de :

• Renouer avec l’utilisateur final. Qu’il soit un client B2C, B2B, un partenaire ou un employé, il est parfois oublié ou du moins éloigné de l’innovation.
• Tester très rapidement une idée, en « bricolant » un prototype et en la confrontant à ses utilisateurs, plutôt que de se concentrer uniquement sur son business plan ou sur son budget.
• Enfin, le Design Thinking, car il requiert une vraie diversité de profils, permet de casser les silos et de faire collaborer ensemble des employés, qui parfois ne se connaissaient même pas.

Tu as accompagné le changement/l’innovation pour de nombreuses entreprises. Selon toi, qu’est-ce que le Design Thinking leur a apporté ? 

F.T. : Au delà des projets innovants qui peuvent sortir de nos ateliers de Design Thinking,  ce que j’observe régulièrement, c’est un vrai changement d’état d’esprit parmi les collaborateurs, et ce en l’espace de quelques heures ou quelques jours tout au plus.

Une anecdote qui me vient en tête : lors d’un atelier avec un grand assureur français, nous demandions aux participants de se mettre dans la peau de leurs assurés et de lister leurs potentiels points de friction (les difficultés rencontrées par ces derniers dans une situation donnée). Lorsque les premiers participants ont pris la parole, mal leur en a pris, leurs collègues ont tout de suite tenté de justifier ces points de frictions (« on a des contraintes juridiques », « ce n’est pas possible au niveau de l’IT ».) Bref, de se concentrer sur les contraintes opérationnelles plutôt que de mettre l’utilisateur au centre. Au fil des heures, les langues se sont pourtant déliés, et à la fin, chacun y allait de son point de friction ! Voir un tel changement s’opérer en seulement quelques heures, c’est la plus belle fierté que nous pouvons avoir.

Certaines pratiques entrepreneuriales peuvent freiner l’innovation, quels conseils donnerais-tu à des entreprises ou à un collaborateur qui souhaitent innover ?

F.T. : Mon principal conseil, et il n’a rien de facile, serait de ne pas trop s’attacher à vos idées. Très vite, quand on utilise une approche type Design Thinking, on peut tenir à ses idées, quitte à en oublier celles des autres membres de son équipe ou pire encore …à en minimaliser les retours de l’utilisateur final ! C’est un écueil que l’on observe très souvent. Une des réponses possibles consiste à définir précisément des indicateurs de succès centrés utilisateurs et qui permettent de changer de cap quand cela est nécessaire ! Le Lean Analytics, qui combine le Lean Startup (méthode d’innovation) et les analytics inhérents au web, peut à cet effet être une méthode très intéressante.

Pourquoi avoir choisi l’outil MOOC pour faire connaître/mettre en valeur le Design Thinking ?

F.T. : Le Design Thinking, et plus largement les méthodes agiles, sont avant tout une question de posture, d’état d’esprit. Je suis convaincu qu’un MOOC comme celui-ci permettra de désacraliser le Design Thinking auprès du plus grand nombre, d’en montrer les intérêts (et ils sont nombreux) et surtout de leur donner envie d’essayer par eux-mêmes !

Retrouvez le MOOC « Devenez agile avec le Design Thinking » sur Coorpacademy.com