Success story : le rôle du Customer Success Manager

 

Pour créer une vraie culture d’apprentissage, il est essentiel d’accompagner nos clients dans la promotion de l’offre de formation mise en place. Afin d’engager les apprenants dans leur montée en compétences, et de faire de la formation un succès chez nos clients, notre équipe de Customer Success Manager travaille main dans la main avec les équipes RH. Dans cette interview avec Morgane Poilleux, découvrez le métier de Customer Success Manager (CSM) !

 

Pour commencer cette interview, présente-toi en quelques phrases…

Bonjour ! Je suis Morgane et aussi Senior Customer Success Manager durant une bonne partie de ma journée 🙂  Je suis arrivée chez Coorpacademy à l’été 2017, à l’époque en tant que Cheffe de projet Contenu. J’accompagnais alors nos clients sur leurs projets de création de contenus de formation sur-mesure. Puis, j’ai intégré l’équipe Customer Success début 2019 et aujourd’hui j’accompagne une quinzaine de clients grands comptes dans le déploiement de leur plateforme Coorpacademy.

 

Pourrais-tu nous décrire les principales missions de ton poste ?

Une seule mission : LE SUCCÈS ! Pas le mien, celui de mes clients bien sûr, et surtout de la solution qu’on déploie ensemble au sein de leur entreprise. Pour ça, on les accompagne sur toute la partie déploiement : prise en main de la plateforme, construction de leurs parcours de formation et communication auprès des apprenants. Pas de réussite sans chiffres pour le prouver : le poste de CSM revêt donc aussi une grande partie d’analyse des performances des plateformes, afin de fournir à nos clients les arguments pour pérenniser la solution en interne. On est aussi là pour les accompagner dans l’évangélisation de la solution auprès d’autres directions quand on ne déploie pas globalement à toute l’entreprise dès le début du projet.
D’un point de vue plus interne, on est garant de la fidélisation et de la rétention de nos clients. On doit être en mesure de donner le plus de visibilité possible sur la santé de notre portefeuille à tout moment, grâce à nos différents outils de suivi.

 

Comment construire une vraie success story avec son client ?

Dès le début des projets, on met un point d’honneur à beaucoup parler de l’animation de la plateforme. La solution Coorpacademy adresse des sujets stratégiques pour 100% de nos contacts clients (Directions RH, Transfo. Digitale, Changement essentiellement) mais pas forcément perçue comme telle pour 100% des collaborateurs à former. En effet, les priorités métiers des collaborateurs au quotidien peuvent être tout autres. Les succès de nos clients naissent donc pour la plupart de la réunion de 3 éléments :

1. 1. Une relation de confiance où Coorpacademy est considéré comme un réel partenaire learning
   2. Bien sûr des clients eux-mêmes, qui acceptent les challenges ou de déployer des solutions moins “classiques” – et nous challenge beaucoup en retour, sur nos contenus, notre produit, etc.
   3. Et la compréhension des canaux et calendrier de communication de nos clients pour s’insérer dans leurs habitudes d’apprentissage, voire en créer de nouvelles !

Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton job aujourd’hui ? 

Chercher des solutions… et en trouver ! Coorpacademy étant une plateforme SaaS, nous répondons à une multitude de besoins clients avec un seul outil, la plateforme et son contenu. Cela nous permet de déployer rapidement la solution mais c’est aussi challengeant  au quotidien. Il faut donc être imaginatifs et collaborer avec les équipes produits, contenu, marketing pour s’assurer que la solution réponde aux enjeux du plus grand nombre. Et quand on peut le faire dans la bonne humeur avec des équipes au top, c’est encore mieux !

 

Pourrais-tu me décrire une de tes journées type ?

J’alterne la plupart du temps entre des rendez-vous ou des points clients pour faire un bilan mensuel de la plateforme ou bien préparer un plan d’animation pour leur prochain évènement interne par exemple. Une fois par semaine, on a un point d’équipe pour partager nos best practices ou travailler ensemble sur un sujet spécifique. Le reste du temps, j’avance sur les plans d’actions décidés avec nos clients en travaillant main dans la main avec les différentes équipes de Coorpacademy (Marketing, Tech, Contenu). 

 

Quelles types de difficultés rencontres-tu ? 

Des difficultés ? Quelles difficultés ? 😉
Une des principales difficultés que j’identifie aujourd’hui est de réussir à répondre à des spécificités clients sans pour autant faire ralentir notre roadmap produit. Je disais qu’il fallait être imaginatif, et c’est vraiment un travail d’équipe : trouver des solutions qui nous permettent de continuer à faire évoluer notre produit tout en répondant à certaines contraintes de nos clients. On travaille avec des grands comptes qui ont, pour la plupart, l’habitude d’utiliser des outils très personnalisés. Si nous pouvons déployer vite et efficacement, c’est en grande partie grâce à notre produit standardisé. Il peut donc y avoir un temps où chacun s’apprivoise pour percevoir au mieux comment intégrer la plateforme Coorpacademy dans un écosystème plus complexe.

 

Aurais-tu des conseils pour celles et ceux qui seraient intéressés par ce métier ?

Parlez-en avec des CSM ! La réalité du job peut être assez différente d’une entreprise à une autre : la taille des comptes à gérer, du portefeuille, le périmètre du poste, etc. Pour savoir ce qui vous correspond, le mieux est encore d’en parler concrètement avec ceux qui le vivent au quotidien. Et puis… venez chez nous, vous travaillerez avec une équipe géniale !

 

Et pour finir, petit quiz : Si tu devais choisir entre ces 3 nouveaux cours du catalogue, lequel choisirais-tu et pourquoi ? 

 

• Les nouvelles attentes des consommateurs responsables
• Les grandes tendances sur les réseaux sociaux 
• L’expérience client

Je choisirais l’expérience client pour 2 raisons : c’est un sujet que beaucoup de mes clients souhaitaient adresser, je suis donc ravie de le voir arriver au catalogue ! Et c’est aussi le cours qui reprend le plus d’éléments de notre quotidien de CSM/ Account Manager. Les Éditions Dunod, qui ont co-réalisé le cours avec nos équipes pédagogiques, résument parfaitement les enjeux de fidélisation, d’engagement ou encore de capacité d’écoute en quelques chapitres. Ensuite, place à la pratique !

 

L’expérience client